Международный опыт оказания государственных услуг по принципу «одно окно»

Принцип «одно окно»
Одно окно — это термин, обозначающий технологию предоставления услуг для граждан и бизнеса. Технология «одно окно» имеет целью снизить время вынужденного общения граждан и бизнеса и характеризуется тем, что оказание любых услуг концентрируется в одном месте, начиная от подачи заявления до выдачи результатов решения исполнительного или иного органа. Важной составляющей этой технологии является минимизация количества документов, которые заявитель должен предоставлять в орган власти для принятия решения. Это достигается построением развитой инфраструктуры эффективного межведомственного взаимодействия, причем как на одном уровне власти (по горизонтали), так и межуровневого взаимодействия (по вертикали).
Источник: https://ru.wikipedia.org
Внедрение принципа «одно окно» нацелено на облегчение доступа к госуслугам для населения и бизнеса, повышение удовлетворенности и благосостояния населения, а также улучшение деловой среды. Заявитель перестает быть «курьером» доставки идентичной информации о себе в различные государственные органы, так как система призвана выполнять данную задачу. Кроме того, значительно облегчается работа государственных органов, так как уменьшается количество совершаемых ошибок в результате дублирования информации.
Вместе с тем для достижения этих положительных эффектов внедрение принципа «одно окно» должно сопровождаться реформой системы административного и государственного управления, реинжинирингом и автоматизацией административных процессов, а также развитием ИТ-инфраструктуры в госорганах. Проведение реинжиниринга административных процессов является обязательным условием, поскольку автоматизация неэффективных процессов не только не даст желаемых результатов, но может усилить недостатки прежней системы.
Международный опыт показывает, что основной целью создания и развития центров «одно окно» является ориентация государственных услуг на индивидуальные потребности граждан. Правительства многих стран уже начали переход к предоставлению проактивных услуг с момента рождения гражданина (получение свидетельства о рождении, поступление в образовательные учреждения, получение паспорта, медицинская страховка и т.д.). Наряду с внедрением проактивных услуг, акцент правительств все больше перемещается на снижение негативного влияния государственной монополии в сфере предоставления государственных услуг путем внедрения государственно-частного партнерства, аутсорсинга определенных государственных функций и задач и другим современным инструментам модернизации государственного управления.
На практике имеются следующие формы предоставления государственных услуг по принципу «одно окно»:

государственные порталы и официальные веб-сайты;
центры, терминалы, инфокиоски и пункты приемы обращений;
Call-center;
мобильные (передвижные) службы для горных и отдаленных регионов.

Грузия представляет собой пример страны, успешно внед­рившей принцип «одно окно» при предоставлении государственных услуг. В 2011 году в стране были созданы так называемые «Дома юстиции» — государственные учреждения, специально предназначенные для предоставления государственных услуг в одном месте. Здесь работают такие организации, как Нацио­нальное агентство государственного реестра, Агентство гражданского реестра, Национальный архив, Национальное бюро по исполнению и другие организации. Деятельность центров координируется Агентством по развитию государственных услуг1.
По состоянию на 1 мая 2015 года Домами юстиции предоставлялись свыше 300 госуслуг. Пятерка наиболее востребованных видов услуг: выдача ID-карты; регистрация брака; выдача паспорта; регистрация рождения; регистрация имущества. Кроме Дома юстиции г. Тбилиси, во всех крупных городах Грузии по уникальным спецпроектам были построены еще 12 аналогичных центров. Примечательно, что все центры отличаются своей уникальностью и дизайном. Основная идея создания необычных дизайнов заключалась в создании у пользователей услуг расслабленной атмосферы и ощущений высокого комфорта. Так, Дом юстиции г.Тбилиси был спроектирован итальянскими архитекторами Массимилиано и Дориана Фуксас. Ежедневно в данном центре обслуживается до 16 тыс. человек.

Источник: http://www.dezeen.com/2012/10/15/tbilisi-public-service-hall-by-massimiliano-and-doriana-fuksas/
В Великобритании действует Gov.uk  — единый государственный информационный веб-сайт, созданный Государственной цифровой службой в целях создания единой точки доступа ко всем государственным услугам. Бета-версия веб-сайта была запущена 1 февраля 2012 года, а 17 октября в том же году Gov.uk  объединил двух ранее действующих крупных поставщиков электронных услуг: Directgov и Business Link. Основной причиной объединения ранее действующих поставщиков услуг было создание единой точки доступа к государственным услугам.
Основной целью Gov.uk  является замена сотни веб-сайтов правительственных ведомств и организаций. Так, до 1 мая 2013 года веб-сайты 24 министерств и 28 государственных организаций были перемещены в Gov.uk . В отличие от других систем ЦЕО, Gov.uk  представляет собой достаточно сложный и систематизированный набор ссылок на специфические веб-сайты учреждений и/или секторов, но напрямую не предоставляют услуги для этих учреждений. Другими словами, Gov.uk в основном поясняет процедуры получения услуг. Для фактического получения услуг, после ознакомления с информацией на портале, пользователи обращаются к соответствующим органам через их официальные сайты, по телефону или лично.

Скриншот с веб-сайта www.gov.uk
Австралия одной из первых стран в мире внедрила систему предоставления услуг посредством «одного окна». Центрлинк (Centrelink) Австралии был создан в июле 1997 года на базе слияния сетей предоставления услуг Департамента социальной защиты и Департамента занятости, образования, профессиональной подготовки и по делам молодежи при сильной поддержке со стороны Министерства финансов. Главной концепцией Центрлинка является предоставление услуг с фокусом на потребности потребителя с учетом оптимального соотношения цены и качества. Существуют три основных канала, используемых для доступа к единому окну: (1) Единые cервис-центры; (2) Единые call-центры и (3) Единый интернет-сайт.

Скриншот с веб-сайта: http://www.humanservices.gov.au
Примечательно, что концепция централизованного предоставления услуг становится все более актуальной в Узбекистане. Меры по внедрению принципа «одно окно» в республике проводятся в рамках административной реформы по двум основным направлениям:

Единый портал интерактивных государственных услуг (ЕПИГУ — my.gov.uz ) . В рамках инициатив по развитию в Узбекистане системы «Электронное правительство» в 2013 году был запущен Единый портал интерактивных государственных услуг, который стал единой точкой доступа к электронным государственным услугам для граждан и бизнеса. По состоянию на 1 августа 2015 года на ЕПИГУ поступило более 283 тыс. электронных обращений, из которых 42% поступило от физических, 58% от юридических лиц. Количество электронных обращений, поданных через ЕПИГУ, продолжает расти и приближается к отметке 30 тысяч в месяц.
Центры «одно окно» на базе инспекций по регистрации субъектов предпринимательства. Важнейшим шагом по реализации политики, направленной на внедрение принципа «одно окно», послужило принятие Указа Президента Республики Узбекистан от 15 мая 2015 года №УП-4725 «О мерах по обеспечению надежной защиты частной собственности, малого бизнеса и частного предпринимательства, снятию преград для их ускоренного развития». В соответствии с ним, на базе инспекций по регистрации субъектов предпринимательства при хокимиятах районов (городов) предусматривается создание центров по оказанию государственных услуг субъектам предпринимательства по принципу «одно окно». Определенные виды услуг будут предоставляться исключительно через центры «одно окно», а министерства и ведомства будут выполнять функцию интегрированных «бэк-офисов», что значительно снижает вероятность возникновения коррупциогенных факторов в результате отсутствия прямого контакта с лицами, принимающими решение по обращениям.

Через эти центры планируется предоставлять около 20 видов услуг, включая регистрацию субъектов предпринимательства. Вместе с тем в дальнейшем было бы целесообразно наряду с услугами для предпринимателей, оказывать через данные центры услуги для населения.

Источник: my.gov.uz
Успешность мер по внедрению принципа «одно окно» в Узбекистане зависит от целого ряда факторов. В первую очередь необходимы значительные инфраструктурные вложения, особенно в части развития сети Интернет в регионах республики. Во-вторых, необходимо создание и налаживание эффективной системы межведомственного взаимодействия.
Кроме инфраструктурных задач, существуют также вопросы законотворческого, организационно-технического и кадрового обеспечения. В частности, требуется системный подход к совершенствованию соответствующей нормативной базы, разработке и внедрению комплексов информационных систем и централизованных баз данных, повышению кадрового потенциала госорганов и уполномоченных ими организаций в сфере ИКТ.
С учетом международного опыта, в условиях Узбекистана было бы целесообразно реализовать адресные реформы по внедрению принципа «одно окно» поэтапно.
В частности, на подготовительном этапе важно предусмотреть подготовку нормативно-правовых документов по организации деятельности центров «одно окно» (в том числе по межведомственному и межструктурному взаимодействию), определить штатные единицы, а также источники финансирования деятельности центров, разработать реестр оказываемых услуг, разработать административные регламенты по каждой услуге (по результатам реинжиниринга процессов), разработать критерии и методологию мониторинга и оценки качества предоставления услуг. Первоначально для функционирования центров «одно окно» достаточно сфокусировать внимание на небольшом наборе жизненно-важных услуг (10–15 видов).
На втором этапе — этапе внедрения , необходимо разработать и организовать запуск системы межведомственного информационного взаимодействия для реализации принципа «одно окно», усовершенствовать инфраструктуру центров «одно окно», перейти на предоставление услуг согласно регламентам, исключив параллельную практику их оказания в министерствах и ведомствах. Неотъемлемой частью внедрения данной концепции на практике должны стать широкая информационно-разъяснительная работа по специфическим вопросам пользования услугами через центры «одно окно».
Batafsil | Подробно | Read more... InfoCOM